Калужские рефераты


Дипломы, курсовые по логистике

Скачать реферат:

Название: Логистический сервис

  1    2    3    4    5    6    7     8    9    10    11    12    13  



2.3. Показатели качества


При осуществлении транспортного сервиса как необходимой «принадлежности» логистики должен быть выполнен ее основополагающий принцип – высокий экономический эффект. Реализация этого принципа достигается высоким качеством обслуживания.
К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся:
* время от получения заказа до доставки;
* надежность и возможность доставки по требованию;
* стабильность снабжения;
* полнота и степень доступности выполнения заказа;
* удобство размещения и подтверждения заказа;
* объективность цен и регулярность информации о затратах на обслуживание;
* предложения о возможности предоставления кредитов;
* эффективность технологии грузопереработки на складах;
* качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных перевозок;
* надежность и гибкость поставки;
* возможность выбора способа доставки.
Соотношение значимостей отдельных показателей может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в РФ высокое значение имело предоставление кредитов. В то время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.
Массовые опросы клиентуры, проведенные западными специалистами, дают следующую картину ранжирования (по стопроцентной шкале) показателей качества обслуживания: 100 пунктами оценена надежность поставки; 60 – удобство анализа, стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий; 50 – удобство контактов в процессе обслуживания; 10 – возможность предоставления кредита и т.д. Цикл обслуживания на предприятии состоит из трех элементов: время от получения заказов до принятия решения о его выполнении, время комплектации заказа и время доставки.
Производители требуют иногда весьма высоких стандартов выполнения услуг со стороны службы сервиса. Например, в течение недели должно быть выполнено 95% полученных от дилеров заявок на поставку. Заказы дилеров должны быть исполнены с точностью до 99%. Клиент должен не позднее чем через 3 часа получить запрос о состоянии товара на транспорте, уровень потерь от повреждения грузов в пути следования не должен превышать 1%.
Четкость обслуживания потребителей характеризуется временем от получения заказа до его выполнения. Потребители считают, что лучше выполнить заказ точно за 10 дней, чем время цикла будет колебаться от 3 до 30 дней. В зависимости от различной продолжительности периодов планируемой поставки считается допустимой следующая вариабельность времени доставки: для 8-10 недель ±25%; 4-8 недель ±10%; менее 4 недель ±1%. Некоторые варианты вариабельности изменяются также в зависимости от уровня технического прогресса отдельных стран.
Изучение психологии потребителей в зависимости от их интересов и склонностей за рубежом показало, что их можно разделить на три группы:
* Первые предпочитают высокое качество обслуживания.
* Вторые ориентируются на высокую скорость, эффективность и минимум риска при продаже.
* Третьи делегируют обслуживание процессов сбыта и продажи посредникам.


2.4. Логистическое обслуживание


  1    2    3    4    5    6    7     8    9    10    11    12    13  

Скачан: 159 раз.

Скачать диплом, курсовую, реферат, контрольную

Понравилось? тогда жми кнопку!

Лучшие студенческие анекдоты

Поиск


Реклама